Klachtenregeling EntzingerScheltinga

EntzingerScheltinga vindt het belangrijk dat haar cliënten en opdrachtgevers tevreden zijn. Wij zullen er alles aan om uw belangen zo goed mogelijk te behartigen. Het kan echter voorkomen dat u desondanks niet helemaal tevreden bent.

Wij verzoeken u uw bezwaren in eerste instantie voor te leggen aan de behandelaar van uw zaak. Mocht u daarna nog steeds een klacht hebben, dan geldt de hiernavolgende regeling.

1. Begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

• EntzingerScheltinga: de maatschap EntzingerScheltinga Advocaten, gevestigd en kantoorhoudend te (9711 BC) Groningen aan de Ubbo Emmiussingel 27;
• klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
• klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
• klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;
• klachtenregeling: deze regeling voor de behandeling van klachten.

2. Toepassingsbereik

2.1 Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen EntzingerScheltinga en de cliënt.

2.2 EntzingerScheltinga draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

3. Doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

• het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
• het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
• behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
• medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
• erbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

4. Informatie bij aanvang dienstverlening

4.1 Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat EntzingerScheltinga een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.

4.2 EntzingerScheltinga heeft in haar algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heb dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.

4.3 De kantoorklachtenregeling van EntzingerScheltinga is te raadplegen op de website van EntzingerScheltinga. Op verzoek wordt een afschrift van de kantoorklachtenregeling aan de cliënt verstrekt.

4.4 Een cliënt of diens vertegenwoordiger kan – tot maximaal één jaar na het laatste schriftelijk contact met de advocaat – een klacht indienen over het optreden van de behandelend advocaat. De indiening van de klacht gebeurt schriftelijk bij de advocaat of de klachtenfunctionaris van EntzingerScheltinga.

4.5 Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de Rechtbank Noord-Nederland, locatie Groningen.

5. Interne klachtenprocedure

5.1 Indien een cliënt EntzingerScheltinga benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. N. Entzinger, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris. In het geval de klacht (het handelen van) mr. N. Entzinger betreft, treedt mevrouw mr. S. Scheltinga op als klachtenfunctionaris.

5.2 De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.

5.3 Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.

5.4 De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.

5.5 De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.

5.6 Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

6. Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

6.1 De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.

6.2 De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

7. Verantwoordelijkheden

7.1 De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.

7.2 Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.

7.3 De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.

7.4 De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

8. Klachtregistratie

8.1 De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.

8.2 Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.

9. Overige rechten en plichten

Deze kantoorklachtenregeling laat de rechten en verplichtingen van partijen – zoals voortvloeiende uit de overeenkomst van opdracht van EntzingerScheltinga en de daarop van toepassing zijnde algemene voorwaarden – onverlet.

Deze klachtenregeling is vastgesteld op 5 april 2021.